Czym jest praca emocjonalna?

Życie nie jest łatwe. Samo przetrwanie wymaga ogromnego wysiłku, a jesteśmy obecnie w takim momencie cywilizacyjnym, że większość chce raczej czegoś innego niż tylko wegetować – czyli dochodzą kolejne ciężary do uniesienia. Rozwijamy się też jako ludzie i ważnym elementem tego rozwoju stało się rozpoznanie emocji, zarządzanie nimi, wprowadzenie nowych norm społeczno-kulturowych.

Z nauki wyszło, że emocje nie występują wyłącznie w strefie prywatnej. W pracy, w kontaktach z obcymi, również należy się zachowywać w określony sposób, i nie jest to wcale takie proste. Bo nie chodzi o przelotny uśmiech do sąsiada mijanego na klatce schodowej – chodzi o pracę, którą trzeba wykonywać przez wiele godzin, by zadowolić drugą stronę. Pracę emocjonalną, która zwykle pozostaje niezauważona, a pożera duże zasoby energii.

Zawsze z uśmiechem na twarzy

Czym konkretnie jest owa praca emocjonalna? To wcale, wbrew pozorom, nie jest wymysł z ostatnich lat – termin „praca emocjonalna” pojawił się w literaturze już w 1979 roku w książce „The Managed Heart” autorstwa Arlie Russell Hochschild. Praca socjolożki skupiała się na osobach zatrudnionych w obsłudze klienta, personelu pokładowym, windykatorach – wnioski były takie, że oprócz wykazania twardych kompetencji pracownicy tych branż muszą w określony sposób zarządzać emocjami. Czyli obsługa powinna być zawsze uśmiechnięta, spokojna, życzliwa, natomiast przy egzekwowaniu należności pracownik ma swoim zachowaniem nakłonić dłużnika do spłaty zobowiązań.

Pojęcie „emotional labor” szybko chwyciło i zaczęto je stosować w odniesieniu do różnych sfer życia. I właśnie ta ogromna popularność sprawiła, że wiele osób pod „pracę emocjonalną” podciąga prawie wszystko, co oczywiście jest błędem – nie chodzi bowiem o samo „bycie miłym”, tylko o takie zarządzanie emocjami, które zapobiega konfliktom, łagodzi spory, buduje komfortową atmosferę, pozwala osiągać różne cele biznesowe, rodzinne, towarzyskie.

Definicja rzeczywiście brzmi dość niejasno, ale wystarczy mieć na koncie doświadczenie pracy np. w call center albo na recepcji by w mig pojąć o czym mowa – kiedy nie można sobie pozwolić na zniecierpliwienie, krytykę, okazywanie złości, choć byłyby to w pełni uzasadnione reakcje, trzeba naprawdę mocno się spiąć, żeby utrzymać uśmiech, spokojny ton
głosu, nie przekląć, powstrzymać się od komentarza. Wydaje się to wprawdzie normalne, by oczekiwać od dorosłych ludzi kontrolowania własnych emocji, ale tu chodzi o kontekst.

Będąc stewardessą, nie możesz upierdliwej, wrednej babie powiedzieć, żeby zamknęła jadaczkę, a pracującym na infolinii nie wolno odpyskować typowi, który dzwoni z pretensjami i wyzywa od nieudaczników. Gdyby to była prywatna sytuacja, można się bronić przed chamstwem, można dać upust własnej frustracji. W pracy należy trzymać nerwy na wodzy, nawet kiedy lecą na ciebie pomyje, zbierasz niesłuszny opieprz, słuchasz kompletnie cię nieinteresujących wywodów – wiele zależy oczywiście od polityki firmy, ale nie ma się co oszukiwać, bardzo często stosowaną zasadą jest „klient ma zawsze rację”, co dla pracownika oznacza bycie uprzejmym bez względu na zaistniałe okoliczności. Bycie traktowanym bardzo
niesprawiedliwie.

Tak, żeby wszystkim było miło

Bardzo to skomplikowane, bo jak pogodzić zdrową potrzebę uzewnętrznienia kotłujących się emocji z oczekiwaniami społecznymi? Jasne, szkoda nauczycielki, którą mąż zostawił z długami, ale czy w związku z tym powinna ona mieć prawo do opryskliwości wobec małych uczniów? Jak daleko posunąć się z wyrozumiałością dla cudzego nieszczęścia i czy w ogóle musi nas to jakoś obchodzić? Bo raz czy dwa można się bez wielkiego wysiłku przemóc, ale na dłuższą metę praca emocjonalna potrafi być wyniszczająca.

Mówimy bowiem o układzie, w którym, niezależnie od humoru i sytuacji życiowej, masz troszczyć się o samopoczucie innych, wygaszać spory, rozładowywać napiętą atmosferę. Nieważne, jak bardzo jesteś zmęczona – nie możesz wypaść z roli. Musisz udawać pozytywne emocje, być stale czujną i gotową do okazania wsparcia. Własne problemy zostawiasz w domu. I co gorsza, to często jest wysiłek jednostronny, dlatego na koniec dnia człowiek pada wyczerpany, bez siły na cokolwiek, i rozżalony, że o jego komfort to jakoś nikt nie zadbał.

Ale też ciężko wytłumaczyć, co tak bardzo męczy, bo nie każdy zrozumie, ile kosztuje cierpliwość wobec cudzej niekompetencji, udawanie zainteresowania, słuchanie zwierzeń, śmianie się z drętwych dowcipów, pocieszanie, tłumaczenie setny raz najprostszych rzeczy. To ma być ciężka praca? Zejdź na dół do kopalni! I tyle z dyskusji, że „ciężkość” nie ogranicza się wyłącznie do dźwigania worków z cementem albo lania betonu.

Będzie dobrze, zadbam o to

Praca emocjonalna dotyczy wszystkich, ale nie jest przypadkiem, że znacznie częściej odnosi się ją do kobiet i to głównie one mają z nią problem. Po pierwsze, wynika to z charakteru pracy zawodowej. Branże takie jak opieka zdrowotna, edukacja, opieka społeczna, obsługa klienta, handel, administracja są zdominowane przez kobiety, a tak już jest, że pan na produkcji zdecydowanie rzadziej ma kontakt z klientami niż pani w urzędzie, na kasie, w
przedszkolu, na oddziale szpitalnym.

Po drugie, to głównie wobec kobiet jest wymóg bycia tą, która dba o dobry klimat w domu, pociesza bliskich, zajmuje się chorymi, pamięta o urodzinach, dzwoni z życzeniami w imieniu całej rodziny. Dobra żona to ta, która ukrywa własne zmęczenie i stres, bo najważniejsze, to zatroszczyć się o męża i dzieci. Dobra żona nie chodzi nabzdyczona, uspokaja męża zamiast się z nim sprzeczać, dostosowuje się do jego potrzeb, zawsze czeka na niego z obiadem, dobrym słowem, ochotą na seks, tak żeby on mógł się zrelaksować po ciężkim dniu. Słowem, robi wszystko, żeby zadowolić innych. A robi to kosztem siebie.

Oczywiście mężczyzna również może odwalać całą emocjonalną robotę i być na każde skinienie partnerki, ponieważ ona ciągle ma jakiś dylemat, ciągle wpada w tarapaty, z niczym sobie na radzi i musi mieć misia do wyżycia się – bez patrzenia, czy on ma jeszcze na to siły, i że może, dla odmiany, warto by zapytać jego, jak mu minął dzień. Bo to tutaj czai się pułapka pracy emocjonalnej – jedna osoba dba, żeby reszta była w dobrym humorze, co z czasem zmusza ją do przesuwania kolejnych granic, do dalszych ustępstw, do spełniania cudzych życzeń nim w ogóle je wypowiedzą.

Kobiety są z natury łagodne

Twierdzenie, jakoby kobiety miały wrodzoną umiejętność „łagodzenia obyczajów”, nie jest kompletnie pozbawione prawdy. Kobiety rzeczywiście częściej starają się być ugodowe i miłe, wynika to jednak bardziej ze względów praktycznych niż biologicznych – są fizycznie słabsze, więc nie pokonają przeciwnika na pięści, za to mogą go rozbroić miłym słowem, czarującym uśmiechem, pokornymi przeprosinami, uległością. Umacnia to socjalizacja
dziewczynek, dlatego właśnie może się wydawać, że dbanie o dobrostan innych przychodzi im tak naturalnie, jak gdyby się do tego urodziły.

Podczas gdy w rzeczywistości wymaga to od kobiet nie lada wysiłku. Wysiłku jeszcze bardziej niewidzialnego niż praca w domu, bo jednak kanapki do pracy, spakowany tornister czy kolacja na stole fizycznie istnieją. Ale pracę emocjonalną na ogół traktuje się jako coś oczywistego, co przychodzi bez starania, tak po prostu, z czystej miłości i chęci dogodzenia
bliskim.

Natomiast doskonale widać brak tej pracy. Kiedy kobieta nie zamierza uszczęśliwiać ludzi dookoła, przeważnie jest nielubiana, inni ją określają jako wredną bądź „niedopchniętą”, i oczywiście niekobiecą, której nikt nie zechce, a jak zechciał, to tylko współczuć chłopu. A mężczyzna miły być nie musi – ma być skuteczny, więc jeśli osiągnie sukces, doprowadzi do celu, można mu bucowatość wybaczyć. A nawet usprawiedliwić, że tak powinno być – empatia odebrałaby mu sprawczość, niepotrzebnie zmiękczyła. Ale i z tym nie byłoby problemu, gdyby to zaciskanie zębów w imię wyższego dobra zostało zauważone. Docenione. I odwzajemnione.